Si tu estudio se cae en un día pagado por causas de las que respondemos nosotros, te devolvemos el día a tu saldo. Ocurre automáticamente; no tienes que solicitar nada.
No forman parte de nuestro servicio tu conexión a internet ni los servicios de terceros a los que envías, por ejemplo Twitch o YouTube. Si algo se corta ahí, no se devuelve ningún día.
Qué significa «recuperar»
Recuperas el día, no dinero. El día vuelve a estar en tu saldo y lo usas cuando quieras. Tu saldo lo ves en el área con sesión iniciada, en la página «Créditos».
Dinero de vuelta solo hay en los dos casos que se describen en Devolución del dinero: garantía de la primera compra y desistimiento.
Cuál es nuestra parte y cuál no
Un directo recorre tres trayectos. Del de en medio respondemos nosotros.
| Trayecto | Quién responde | Día de vuelta |
|---|---|---|
| De tu cámara o app al estudio | tú y tu red | no |
| El estudio en nuestros servidores | nosotros | sí |
| La plataforma a la que envías (Twitch, YouTube…) | la plataforma | no |
Unos cuantos casos típicos que parecen una caída, pero no lo son del estudio:
- Tu cámara pierde la conexión. Zona sin cobertura, wifi débil, batería agotada. El estudio sigue en marcha, el directo hacia la plataforma sigue online, el overlay sigue. Solo falta la imagen de esa cámara, hasta que vuelva o hasta que cortes a otra fuente. Consulta Cuando una cámara se cae.
- La red en la que estás bloquea SRT. Entonces no llega ninguna imagen, aunque el estudio esté en marcha. Consulta SRT en el wifi de un hotel o de una empresa.
- Una plataforma no acepta el directo o tiene una incidencia. El destino se reconecta una y otra vez en el estudio, y los demás destinos siguen enviando. Consulta Un destino se reconecta una y otra vez.
- El estudio se detuvo automáticamente. Un estudio que no está en directo y que nadie ha tocado durante 60 minutos se cierra. Eso no es una caída. En un día pagado lo inicias de nuevo sin más, sin que cueste nada.
- El estudio se detuvo a medianoche UTC. Eso ocurre cuando tu saldo ya estaba en −1. Tampoco es una caída; consulta Cómo funcionan los días.
Lo que no prometemos
PGM.STUDIO está en fase beta. Según nuestras Condiciones no debemos una disponibilidad determinada, y los trabajos de mantenimiento los anunciamos siempre que es posible. La devolución del día es lo que comprometemos por una caída de la que respondemos nosotros. Tus derechos legales no se ven afectados por ello.
Si crees que falta una devolución
Sigue este orden:
- Mira en la página «Créditos» si el día ya está otra vez en tu saldo.
- Piensa en cuál de los tres trayectos estuvo el fallo. Si solo faltó una cámara o solo se quedó colgado un destino, probablemente no fue el estudio.
- Si opinas que se cayó el propio estudio, escribe a info@pingup.de.
En el mensaje deben ir:
- el día y la hora de la caída, a ser posible con la zona horaria,
- lo que viste: Realización no accesible, el directo caído en todos los destinos, el estudio no se podía iniciar,
- la cuenta con la que tienes la sesión iniciada.
Cuanto más exacta sea la hora, antes encontramos el punto. El soporte técnico es por correo electrónico, no por teléfono.
Durante la caída
Si tu estudio deja de responder en mitad de un directo, puedes probar lo siguiente: recargar la página, mirar si el estudio sigue en marcha y, si no, iniciarlo de nuevo. En un día pagado, un inicio más no cuesta nada. Las direcciones de tus entradas suelen seguir siendo las mismas, de modo que tus cámaras pueden conectarse de nuevo.